Każdy dobry specjalista ds. obsługi klienta wie, że w biznesie chodzi o coś więcej niż tylko o zamknięcie jednorazowej transakcji. Najlepsze firmy budują wzajemnie korzystne relacje z klientami, które przekładają się na wyższą wartość klienta w całym okresie jego życia – co oznacza, że ci klienci zostaną z nami na dłużej. Wejdź w cykl życia klienta. Analiza cyklu życia klienta pozwala lepiej przygotować zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta do przekształcenia jednorazowych nabywców w lojalnych promotorów. Zapoznamy Cię z definicją cyklu życia klienta, procesem przeprowadzania analizy cyklu życia klienta, najlepszymi narzędziami do zarządzania nim oraz najlepszymi strategiami marketingowymi, które mogą zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów.
Cykl życia klienta – o co chodzi?
Cykl życia klienta odnosi się do procesu, w którym potencjalni klienci dowiadują się o produkcie, dokonują zakupu od marki, a w idealnym przypadku stają się długoletnimi klientami firmy. Proces ten składa się z pięciu etapów: dotarcie, pozyskanie, konwersja, utrzymanie i lojalność.
Mówiąc prościej, przedstawia on kroki podejmowane przez klienta w trakcie przechodzenia przez koło zamachowe i lejek sprzedaży. Daje to zespołom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta pełny obraz podróży klienta i podkreśla obszary wymagające poprawy. Twój zespół może wykorzystać cykl życia klienta do tworzenia treści związanych z pozyskiwaniem klientów i dostarczania doświadczeń, które zachwycą klientów na każdym etapie. Zanim przejdziemy do etapów cyklu życia klienta, skorzystaj z darmowych szablonów map podróży klienta, dzięki którym będziesz mógł odwzorować podróż klienta w trakcie jej trwania.
Etapy cyklu życia klienta
Jak już wspomnieliśmy, cykl życia klienta składa się z pięciu etapów: dotarcie, pozyskanie, konwersja, utrzymanie i lojalność. Chociaż jest on podobny do podróży kupującego, cykl życia klienta bierze pod uwagę to, co dzieje się długo po tym, jak potencjalny klient dokona zakupu.
Prześledzimy te etapy.
Dotarcie
Na tym etapie klient szuka produktu po uświadomieniu sobie kwestii lub problemu, który musi rozwiązać. Etap ten nazywany jest “dotarciem”, ponieważ jest to Twoja szansa na dotarcie do klienta w czasie, kiedy on się zastanawia.
Na tym etapie Twój klient porównuje produkty konkurencyjnych marek (w tym Twojej), przeprowadza badania i czyta opinie klientów. Marketing w mediach społecznościowych, SEO, marketing w wyszukiwarkach oraz inne metody powinny umieścić Twoją markę na radarze tego klienta. Ten etap kończy się sukcesem, gdy klient zwraca się do Ciebie po więcej informacji, chcąc albo dalej się kształcić, albo uzyskać ostateczną cenę.
Pozyskanie
Kiedy klient wejdzie na Twoją stronę internetową lub zadzwoni do Ciebie, oficjalnie wszedł w etap pozyskiwania. Etap ten będzie wyglądał inaczej w zależności od kanału akwizycji, z którego skorzystał klient. Jeśli na przykład dzwonił przez telefon, będziesz musiał odpowiedzieć na jego pytania i wątpliwości, a także poprosić o więcej informacji na temat jego potrzeb. Po tym, będziesz oferować najlepsze produkty lub usługi, aby zaspokoić swoje potrzeby, jak również kształcić je na temat zastosowań tych produktów lub usług.
Jeśli klient znalazł Cię za pośrednictwem Twojej strony internetowej, powinien natknąć się na pomocne, edukacyjne treści, które pomogą mu podjąć decyzję o zakupie. Oferta merytoryczna, strona z cenami lub wpis na blogu powinny dać klientowi to, czego potrzebuje, aby zdecydować się na zakup. Niektóre z tych treści powinny być zablokowane, abyś mógł uzyskać informacje o kliencie. Nie zapomnij: Twój zespół obsługi klienta powinien być dostępny za pośrednictwem czatu na żywo, aby odpowiedzieć na pilne zapytania. Pod wieloma względami wszystkie interakcje są doświadczeniami związanymi z obsługą klienta – nawet coś tak prostego jak wejście na stronę i korzystanie z niej jest punktem stycznym z obsługą klienta.
Konwersja
Po zdobyciu wszystkich niezbędnych informacji i zachwycenia się doświadczeniami klienta z Twoją marką, potencjalny klient dokonuje zakupu. Oficjalnie dokonał konwersji i stał się Twoim klientem. Na tym etapie chcesz wyraźnie zaznaczyć, że dostarczasz wartość. Kontrahent nawiązał z Tobą relację, a nie tylko dokonał zakupu. Ale praca nie kończy się tutaj. Nadszedł czas, aby utrzymać klienta, tak aby stale wracał do Twojej marki.
Zatrzymanie klienta
Utrzymanie klienta zaczyna się od sprawdzenia, jak czuje się klient. Sprawdź, jak im się podobał nowy produkt lub usługa. Przeprowadzaj ankiety dotyczące obsługi klienta, mierz wskaźnik satysfakcji klienta i opracuj program kontaktu z klientem , aby dowiedzieć się, co możesz zrobić lepiej.
Korzystając z informacji uzyskanych bezpośrednio od klientów, możesz stale ulepszać swoje produkty i usługi, a także doświadczenia związane z obsługą klienta. Na tym etapie retencji warto zaoferować ekskluzywne udogodnienia, do których dostęp mają tylko klienci. Wsparcie 24/7, zniżki na produkty i bonusy dla polecających to wszystko korzyści, które mogą sprawić, że klient ze zwykłego nabywcy stanie się promotorem marki.
