Czym powinien charakteryzować się program do reklamacji?

W każdej branży gdzie sprzedawane są towary prędzej czy później dochodzi do reklamacji, co jest tak naprawdę nieuniknione. Dlatego też niezwykle przydatny staje się program do reklamacjihttps://focustelecom.pl/blog/system-obslugi-reklamacji-wybor/ – który ułatwia funkcjonowanie, a także komunikację pomiędzy różnymi działami obsługi klienta, tym samym usprawniając obsługę reklamacji.

Funkcjonalny program do reklamacji

Może on obsługiwać działy takie jak: serwis, magazyn, aż po infolinię. Tego rodzaju system obsługuje każdą reklamacji on-line, co jest niezwykle wygodne. Dobry program do reklamacji musi być przede wszystkim prosty w obsłudze i bogaty w możliwości personalizacji oraz konfiguracji systemu. Powinien więc on na przykład pozwalać na utrzymywanie relacji z klientem, co podniesie jakość obsługi klienta i uporządkuje przebieg samej reklamacji. Wiadomo, że klienci przy kolejnej wizycie w sklepie lubią być obsługiwani przez znanego już sobie pracownika i nie jest dla nich zachętą powierzanie swoich spraw kolejnym osobom w danej firmie. Dlatego też, by spełnić obie te preferencje, system obsługujący reklamację będzie automatycznie kierował każdą próbę kontaktu (rozmowę telefoniczną, rozmowę na czacie lub wiadomość e-mail) do dedykowanego konsultanta albo do pracownika, który już wcześniej obsługiwał danego klienta. Tego rodzaju utrzymywanie relacji opiera się na automatycznym mechanizmie, bo polega na identyfikacji klientów po adresie e-mail, numerze telefonu, loginie na czacie, czy nawet po pliku cookie. Dzięki takiej funkcjonalności każdy z klientów jest zadowolony, a pracownicy mają porządek w obsługiwanych przez siebie reklamacjach.

Inną, ale także bardzo istotną funkcjonalnością programu do reklamacji są dobrze przygotowane skrypty i formularze reklamacyjne. To właśnie one umożliwiają bowiem pracownikom firmy na zebranie najważniejszych danych od klienta oraz na udzielenie mu niezbędnych informacji (wymaganych polityką firmy lub obowiązującym w kraju prawem). W systemie musi istnieć także możliwość wbudowania w skrypt formularza reklamacji. Dzięki temu w momencie przyjmowania reklamacji pracownik sklepu zaznaczy w formularzu odpowiednie okienka i nie zapomni zapytać o najważniejsze kwestie. Co więcej, w takim przypadku dane (które są niezbędne do obsługi reklamacji), będą pobrane automatycznie przez system. Właściciele przedsiębiorstw powinni zawsze zwracać uwagę na możliwość obsługi przez system wielu produktów (co nie zawsze jest wpisane w program). Kiedy sprzedaje się różne rzeczy albo usługi, to każda z nich musi mieć swój własny, indywidualny formularz reklamacyjny.

Co jeszcze powinien zawierać program do reklamacji?

Jedną z takich funkcji jest na pewno rozszerzone raportowanie. Nie może być to jedynie zwykły moduł, ale dość drobiazgowe zestawienia, wykresy i liczby. To właśnie one pozwolą bowiem na poważną i dogłębną analizę reklamacji. Odbędzie się to oczywiście na podstawie wszystkich danych, jakie zbierane są w formularzach. Właściciele firm będą mogli sprawdzić:

– co psuje się najczęściej,
– który z produktów na najwięcej reklamacji,
– ile trwa proces obsługi reklamacji dla konkretnego produktu (dla wszystkich produktów znajdujących się w sklepie).

Analiza tego rodzaju danych wpłynie pozytywnie na optymalizację późniejszej sprzedaży, zwróci uwagę na problemy z konkretnym produktem (jeśli są nagminne) oraz pozwoli na identyfikację, a później usunięcie tzw. wąskich gardeł w procesie obsługi klientów. Dla firm, które zajmują się sprzedażą swoich produktów poza granice kraju, niezbędne stanie się, by program do reklamacji pozwalał na internacjonalizację. System nie może więc opierać się tylko na jednym języku: wszystkie komunikaty, szablony oraz formularze muszą zostać skonfigurowane na język konkretnych klientów. Internacjonalizacja w programie pozwoli na to, by system sam wykrył, którym językiem posługuje się klient i wtedy będzie do niego kierował komunikaty już w odpowiedniej wersji. Tego rodzaju udogodnienia w systemie do reklamacji na pewno usprawnią pracę i pomogą w funkcjonowaniu całego przedsiębiorstwa.